為深入貫徹落實洪江市委、市政府安排部署，根據(jù)洪江市人民政府關(guān)于印發(fā)洪江市《開展“走流程、解難題、優(yōu)服務(wù)”行動方案》的通知（洪政函〔2022〕27號）文件要求，推進辦事流程再造和“一網(wǎng)通辦”，更好推動政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，讓企業(yè)群眾辦事更加便捷，決定在全鄉(xiāng)開展“走流程、解難題、優(yōu)服務(wù)”專項行動。現(xiàn)制定如下方案。

一、總體要求

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會精神，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，撲下身子，分別以辦事群眾和窗口工作人員兩種身份，走進政務(wù)大廳，登錄辦事平臺，全面體驗辦事流程，找出“堵點”“痛點”，從源頭抓整改，進一步推動辦事流程優(yōu)化再造、線上線下深度融合、政務(wù)服務(wù)質(zhì)效提升，“一件事一次辦”持續(xù)升級，“一網(wǎng)通辦”能力顯著增強，“就近辦”“敲門辦”廣泛推行，“承諾辦”“容缺辦”“輔導(dǎo)辦”“掌上辦”實現(xiàn)新突破，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化全面提升，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，不斷增強企業(yè)群眾的獲得感、幸福感、安全感，為全面落實“三高四新”戰(zhàn)略和使命任務(wù)、加快建設(shè)社會主義現(xiàn)代化新洪江提供有力支撐和堅強保障。

二、行動主體

群峰鄉(xiāng)黨委政府班子成員和政務(wù)中心班子。

三、明確重點任務(wù)

走流程過程中，要對照法規(guī)政策和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，針對重點，找出“堵點”，分析原因，解決問題，打造我鄉(xiāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（一）緊盯重點難點事項

1．聚焦民生高頻辦理事項。圍繞個人醫(yī)保、社保、就業(yè)、民政救助等民生政務(wù)服務(wù)事項和水、氣等民生公共服務(wù)事項。

2．聚焦群眾“急難愁盼”事項。在推進幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶等民生工程中，涉及的政務(wù)服務(wù)事項。

3．聚焦鄉(xiāng)鎮(zhèn)“就近辦”“一門辦”事項。圍繞下放、延伸至村辦理的服務(wù)事項。

（二）解決重點難點問題

1．辦事服務(wù)是否快捷方便。對個人醫(yī)保、社保等相關(guān)民生政務(wù)服務(wù)事項和水、氣等民生公共服務(wù)事項，看能不能就近查詢、辦理或網(wǎng)上、掌上查詢、辦理等。

2．辦事流程是否優(yōu)化精簡。審批事項設(shè)置是否依法依規(guī)，承接下放或賦權(quán)的事項是否接得住，辦事指南是否清晰準(zhǔn)確并與實際操作的一致，辦事所需材料、所需要件數(shù)量、辦理時限、辦理環(huán)節(jié)、跑動次數(shù)等要素，是否操作簡便、合理優(yōu)化，減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減跑動、減費用是否還有提升空間等。

3．證明材料是否合理合規(guī)。重點體驗證明依據(jù)、設(shè)置必要性，看有無奇葩證明、循環(huán)證明、重復(fù)證明，研究如何通過信息共享簡化證明。

4．配套服務(wù)是否便民利民。重點體驗熱線服務(wù)、網(wǎng)上查詢、咨詢引導(dǎo)、服務(wù)指南、辦事秩序、首問負(fù)責(zé)、一次性告知、表格設(shè)置、自助辦理和投訴監(jiān)督等要素，看是否簡明易懂、方便辦事。

5．線上線下是否融通融合。線下政務(wù)服務(wù)大廳“三集中三到位”改革是否到位，事項進駐是否充分、授權(quán)是否到位，是否“體外循環(huán)”、反復(fù)排隊、多次跑腿等；“一網(wǎng)通辦”是否辦得通，是否存在重復(fù)登錄、錯鏈斷鏈、無法訪問、無法提交、反復(fù)提交，線上線下辦事指南不一致、辦理標(biāo)準(zhǔn)不相同等問題。

6．內(nèi)部業(yè)務(wù)是否銜接順暢。部門內(nèi)部審批服務(wù)權(quán)責(zé)是否明晰，是否存在互相掣肘；部門之間并聯(lián)審批是否協(xié)同有效，上下聯(lián)動審批是否順暢等。

7．干部作風(fēng)是否廉潔高效。是否存在“吃拿卡要”、不給好處不辦事、給了好處亂辦事、指定中介服務(wù)和勾結(jié)“黑中介”等問題。

（三）助力打造洪江市特色服務(wù)

以辦事群眾和窗口工作人員身份體驗辦事流程，把群眾急、難、愁、盼的突出問題，聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)，大力攻堅破難，優(yōu)化再造流程，提質(zhì)審批服務(wù)，協(xié)助創(chuàng)立洪江市特色品牌。

1．不斷推進“一件事一次辦”。對個人生產(chǎn)生活、項目立項竣工等全生命周期中的“一件事一次辦”事項，一個堵點一個堵點疏通、一個系統(tǒng)一個系統(tǒng)打通，確保實現(xiàn)“一件事”網(wǎng)上“一次辦”、掌上“一次辦”。

2．探索推進“協(xié)同辦”“一網(wǎng)辦”。開展政務(wù)數(shù)據(jù)共享攻堅，用好數(shù)據(jù)共享、標(biāo)準(zhǔn)、管理運維“三張清單”，破除數(shù)據(jù)壁壘，推進網(wǎng)絡(luò)通、系統(tǒng)通、業(yè)務(wù)通、數(shù)據(jù)通，全面推進政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理、全程在線、“一網(wǎng)通辦”。

3．暖心推進“幫代辦”“敲門辦”。在政務(wù)服務(wù)大廳開設(shè)“綠色通道”，提供“幫代辦”服務(wù)，加強無障礙環(huán)境建設(shè)和改造，更好地服務(wù)老年人、殘疾人等特殊群體。推行服務(wù)前移，對不能到政務(wù)大廳辦事的特殊群體，提供“敲門辦”。切實解決特殊群體“辦證難”問題。

4．廣泛推行“就近辦”“掌上辦”。全面提升村干部服務(wù)能力和水平，推動便民服務(wù)進村，在村便民服務(wù)點設(shè)立“無差別受理綜合窗口”，廣泛推行“就近辦”。同時，充分發(fā)揮“一件事一次辦”微信小程序的作用，推廣自助可查可辦社保、醫(yī)保、公積金、稅務(wù)等多個領(lǐng)域事項，實現(xiàn)民生服務(wù)隨處可達、隨時可享。

四、具體行動方式

分別以辦事群眾和窗口工作人員兩種身份，線上登錄“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺或政務(wù)APP，線下走進鄉(xiāng)、村兩級政務(wù)服務(wù)大廳辦事窗口，扎實走完辦事全過程。鄉(xiāng)黨委班子成員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)中心班子對鄉(xiāng)高頻“就近辦”事項走流程。

1．模擬走流程。把本人作為辦事人，線上線下辦一件事，全流程體驗辦事感受。

2．幫代走流程。經(jīng)有辦事需求的群眾授權(quán)委托，以該辦事群眾的身份，通過線上線下，從注冊登錄、填寫填報、提交申報、等待結(jié)果，全流程幫助或代表該群眾辦完具體事項。

3．陪伴走流程。陪伴辦事群眾，全環(huán)節(jié)辦一件事，了解辦事流程運行情況，聽取辦事群眾意見。

4．坐窗走流程。以部門工作人員身份坐在政務(wù)服務(wù)大廳窗口，面對面接待辦事群眾，從答疑解惑、直接受理、后臺審批、好差評結(jié)果等，走完審批流程。

五、逐項分步實施

1．組織發(fā)動（4月中旬）。結(jié)合本單位工作實際制定“走流程、解難題、優(yōu)服務(wù)”專項行動方案，方案要有計劃安排表，明確到走流程具體時間、具體事項、責(zé)任人等，涉及跨部門、跨層級的聯(lián)辦事項，由牽頭部門負(fù)責(zé)人協(xié)商相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)合開展走流程。同時，可以充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)熱線、人大政協(xié)監(jiān)督崗和“辦不成事”反映窗口等渠道，廣泛收集群眾的意見建議，確定走流程事項。（責(zé)任部門：辦公室、政務(wù)服務(wù)中心）

2．集中開展（4月下旬到5月上旬）。利用20天的時間，集中開展走流程，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府主要負(fù)責(zé)人及其他班子原則上對本鄉(xiāng)“就近辦”事項采用線上、線下兩種方式以“辦事群眾”和“窗口工作人員”兩種身份走流程不少于2次；政務(wù)中心班子本鄉(xiāng)所有“就近辦”事項采用線上、線下兩種方式以“辦事群眾”和“窗口工作人員”兩種身份走流程各走1次。請相關(guān)部門一定要合理安排好并做好相關(guān)資料的收集，根據(jù)疫情形勢，可適時進行調(diào)整。（責(zé)任部門：辦公室、政務(wù)服務(wù)中心）

3．問題整改（6月中旬前）。對在走流程過程中發(fā)現(xiàn)的堵點痛點，列明問題清單和責(zé)任清單，能立行立改的，立即整改到位，對需系統(tǒng)性攻堅解決的，明確整改時限，爭取在6月中旬前整改到位。短時間內(nèi)難以解決的聯(lián)辦事項問題，先解決單個辦理事項辦理問題。（責(zé)任部門：各職能部門、政務(wù)服務(wù)中心）

4．長效推進。圍繞打造特色服務(wù)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，對好的做法予以固化，形成常態(tài)長效機制；對在6月底前難以整改到位的問題，建立工作臺賬，明確責(zé)任單位，持續(xù)抓好整改。（責(zé)任部門：各職能部門、政務(wù)服務(wù)中心）

六、嚴(yán)格落實責(zé)任

1．加強組織領(lǐng)導(dǎo)。黨委書記親自研究、親自部署、親自調(diào)度，帶頭“走流程、解難題、優(yōu)服務(wù)”，在確保防疫安全的情況下，嚴(yán)格組織實施，杜絕形式主義和官僚主義，實現(xiàn)疫情防控與“走流程、解難題、優(yōu)服務(wù)”行動“兩不誤”。

2．明確工作責(zé)任。黨政辦公室是本次行動牽頭部門，負(fù)責(zé)鄉(xiāng)黨委政府班子“走流程、解難題、優(yōu)服務(wù)”工作協(xié)調(diào)和全鄉(xiāng)行動統(tǒng)籌推進；相關(guān)職能部門是本次行動責(zé)任部門，負(fù)責(zé)本部門具體工作實施和鄉(xiāng)黨委政府班子分管本部門負(fù)責(zé)人坐窗走流程方案及具體實施；政務(wù)服務(wù)中心是本次行動協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)做好部門協(xié)調(diào)服務(wù)，精心組織實施，聚焦難點問題，組織相關(guān)部門集中攻堅。

3．強化監(jiān)督考核。該項工作已納入我鄉(xiāng)優(yōu)化營商環(huán)境和政務(wù)服務(wù)年度績效考核重要內(nèi)容，同時聯(lián)合鄉(xiāng)紀(jì)委監(jiān)委開展此活動的大督查。對“走流程、解難題、優(yōu)服務(wù)”行動流于形式、企業(yè)群眾反映強烈仍未得到解決的問題，作為典型案例予以通報，情節(jié)嚴(yán)重的實行追責(zé)問責(zé)。